CS경영
고객서비스헌장
강원개발공사가 약속합니다.
"강원개발공사는 강원특별자치도가 설립한 지방공기업으로서 모든 고객에게 양질의 서비스를 제공함은 물론, 신속 정확 공정하게 업무를 처리함으로써 고객만족을 최고의 가치로 삼고 고객 위주의 경영을 위하여 임직원 모두가 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다."
제1장 고객서비스 일반 부문
- 제 1조 고객민원을 처리하는 기본자세
- 업무와 관련하여 단 1건의 금품이나 향응도 받지 않겠습니다.
- 민원사항은 언제나 고객의 입장에서 신속하고 정확하게 처리하여 드리겠습니다.
- 업무와 관련된 정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 제출한 민원서류 및 이와 관련하여 알게 된 경영.기술상의
모든 정보에 대하여 그 비밀을 철저하게 보장하겠습니다. - 복합적인 민원의 경우 관계부서 협조 등에 따른 제반 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한
제공하겠습니다. - 부득이한 사유로 처리기한을 연장해야 할 경우 연장사유, 처리기한, 처리예정일등 을 신청일 익일까지 신속하게 통지하여
드리겠습니다.
- 제 2조 고객이 직접 방문하는 경우
- 직원의 좌석배치도와 연락처를 사무실 입구 1미터 이내에 설치하여 방문하는 고객이 쉽게 담당자를 찾거나 즉시 연락할 수
있도록 하겠습니다. - 고객과의 만남에 있어 모든 직원은 언제나 명찰을 패용한 단정한 복장으로 자신의 이름을 먼저 밝히며 친절히 봉사하고
존중하는 마음으로 응대하겠습니다. - 다른 업무를 처리하는 중에 고객께서 방문하시면, 고객의 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 업무를 멈추고 고객의 의견을
청취하겠습니다. - 다른 업무처리로 고객께서 대기하시는 경우에는 고객의 의향을 여쭈어 본 후 즉시 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
- 내방고객이 5분 이상 기다리시지 않게 하겠습니다.
- 담당직원이 부재중일 경우 다른 직원이 업무를 신속히 처리하여 드리겠으며, 즉시 처리가 어려운 업무에 대해서는 용건을
정리하여 담당직원에게 전달한 후 2시간(근무시간) 이내에 고객이 원하시는 장소로 전화를 드리겠습니다. - 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 우리 공사 안내직원이 본사 정문에서 접대하고 담당직원을 5분 이내에 호출하여 만나실 수 있도록 하겠습니다.
- 담당직원, 부서를 모르실 경우 『고객센터』를 방문하시면 고객센터 직원이 직접 안내하여 업무를 원스톱으로 처리하여
드리겠습니다.
- 직원의 좌석배치도와 연락처를 사무실 입구 1미터 이내에 설치하여 방문하는 고객이 쉽게 담당자를 찾거나 즉시 연락할 수
- 제 3조 고객께서 전화를 하시는 경우
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 다음과 같이 받도록 하겠습니다.
"안녕하십니까. 강원개발공사 000팀 000입니다." - 문의사항은 가급적 처음 받는 직원이 답변하겠으며, 전화를 다른 직원에게 연결 해야 할 경우 부서명, 성명, 전화번호를
알려드리고, 고객이 같은 내용을 재차 말씀 하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 곧바로 연결해 드리겠습니다. - 해당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 당일 중에 고객에게 전화 드리도록 하겠습니다.
- 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 이해여부를 확인 한 후 인사말과 함께 마치도록 하며,
항상 고객이 먼저 전화를 끊으신 후 끊도록 하겠습니다.
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 다음과 같이 받도록 하겠습니다.
- 제 4조 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
- 고객 여러분의 편의도모를 위하여 인터넷을 통한 최신정보를 자세히 소개하고 사이버 민원실을 설치하고 각종 민원접수 및
부조리신고센터를 24시간 운영하겠습니다. - 우리 공사 홈페이지 사이버민원실 내 묻고 답하기(Q&A)에 궁금한 점을 문의 하시면 가능한 24시간 이내 처리하여
드리겠습니다. - 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 2일 전에 그 사실을 홈페이지에 게시하여 알려드리겠습니다.
- 고객 여러분의 편의도모를 위하여 인터넷을 통한 최신정보를 자세히 소개하고 사이버 민원실을 설치하고 각종 민원접수 및
- 제 5조 직원이 고객을 방문하는 경우
- 방문하기 1일 전에 전화로 방문 직원, 방문목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
- 방문 직원은 약속시간 10분 전에는 도착할 것이며, 신분증을 패용하도록 하겠습니다.
- 사후 고객편의를 위해 명함 등 방문 직원의 연락처를 반드시 남기도록 하겠습니다.
- 제 6조 고객서비스 개선
- 고객의 다양한 의견수렴을 위하여 고객의 제안, 건의, 신고는 전화, 방문, 우편, 고객소리함 등을 통해 하실 수 있으며
인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 접수하도록 하겠습니다. - 고객만족도 제고를 위하여 연1회 이상, 부서별로 반기1회 이상, 관광사업장은 분기 1회 이상, 고객서비스 교육을 정기적으로 실시하도록 하겠습니다.
- 처리된 민원사항에 대해서는 처리 후 1주일 이내에 민원담당부서에서 전화 등을 통하여 해당 민원처리에 대한 만족도와
개선사항 등을 모니터링하여 서비스 개선에 노력하겠습니다. - 고객께서 보내주신 제안, 건의사항 등의 의견이 있으시면 언제든지 고객의 의견을 수렴하여 품질과 서비스를 개선하도록
하겠습니다.
- 고객의 다양한 의견수렴을 위하여 고객의 제안, 건의, 신고는 전화, 방문, 우편, 고객소리함 등을 통해 하실 수 있으며